Для любого бизнеса важен каждый клиент, в которого инвестируются время, деньги, усилия. Эти вложения довольно легко потерять всего лишь из-за неправильно обработанной жалобы клиента.

Реклама, менеджмент и маркетинг, усилия и время отдела продаж, продвижение в соцсетях — это все вкладывается в привлечение каждого клиента. Поэтому важно не оставлять недовольного потребителя наедине с проблемой, связанной с вашей компанией. Возможно, сотрудники недоглядели и продали некачественный товар или недостаточно ответственно отнеслись к предоставлению услуги. И у клиента уже возник негатив. Каждую жалобу надо рассмотреть в индивидуальном порядке и постараться не потерять клиента. Ведь в условиях жесткой конкуренции у любого человека всегда есть выбор. И воспользоваться услугами другой компании, где сотрудники более расторопные и внимательные, не составляет труда.

Несколько простых правил работы с жалобами клиентов:

• Подходите к стрессовым ситуациям философски, с состраданием. Откажитесь от мысли, что вы должны исправить ситуацию. Сделайте все возможное для решения проблемы. Но это не значит, что она полностью решится. Ваша задача успокоить клиента. Возможно, он смягчится при словах: «Я понимаю, что вы расстроены из-за сложившейся ситуации». Это его немного успокоит и снимет определенную часть негатива.
• Задавайте вопросы. Не стоит препираться с клиентом и доказывать его неправоту, даже если его претензии необоснованные. Лучший выход — проявить участие и поставить несколько вопросов, выслушать и разъяснить. Человек поймет, что к нему относятся серьезно, и он станет спокойнее.
• Извинитесь. Чаще всего клиенты сердятся на то, что вы контролировать не можете. Не стоит высказывать предположение, что ситуация могла сложиться по вине потребителя. Это подорвет доверие к вашей компании. А вот если сотрудник фирмы извинится, то клиент увидит, что о нем беспокоятся, сожалеют о том, что ему приходится тратить время на жалобы.
• Восстановите доверие клиента и решите проблему. Успокоив человека, начинайте работать над разрешением проблемной ситуации. Потребителю важно понимать, что вы готовы работать над его вопросом, а не избегать этого. Если проблему невозможно решить сразу же, нужно четко определить сроки и попросить разрешения у клиента перезвонить ему через какое-то время. Если даже не удастся решить вопрос в срок, то все равно перезвонить в назначенный час и сообщить, что вы работаете над исправлением ситуации. Это повысит доверие к вам и уберет большую часть негатива.
• Выразите благодарность клиенту. Не ждите, что клиент будет восторженно говорить вам спасибо за вашу работу. Он заплатил за товар или услугу, но они не удовлетворили его ожиданий. К тому же человек потратил время на решение проблемы. Тем не менее, он помог вашей компании выявить недостатки и пробелы, которые в дальнейшем должны быть исправлены. И за то нужно благодарить клиента.

Сохранение клиента, а значит, и вложенных в него средств, — это первоочередная задача при рассмотрении жалоб. Успешное решение проблемы повышает лояльность потребителей, которые понимают, что о них заботятся.