Что такое «проблемный клиент»? Для начала давайте определимся: проблема пока что не у него, а у вас! Это вы не можете, но очень хотите, продать человеку товар или услугу.

Агрессивный клиент

Здесь проблема налицо – точнее, на лице у клиента. Есть люди, которые заводятся с полуоборота, недовольны вашим товаром, вашим звонком, компанией, сервисом, вами лично и не воспринимают никаких предложений, идущих вразрез с их жизненным опытом. Они готовы спорить с вами до хрипоты, доказывая вашу некомпетентность и собственное превосходство. Они и без вас знают, что им нужно и что сейчас востребовано рынком.

Вот это и есть ваша возможность совершить продажу! Вам нужно услышать, «что нужно», и убедить, что вы именно это и предлагаете. Как сориентироваться в потоке эмоций и шквале обвинений? Не так уж и сложно.

1. Не реагируйте на эмоции – выслушивайте факты.
2. Согласитесь с приведенными фактами и уточните, что именно поэтому вы и предлагаете клиенту ваш товар.
3. Поддержите стремление клиента к совершенству и сделайте комплимент его компетентности, которая, конечно же, поможет ему оценить преимущество вашего предложения.

Главное, не пытайтесь «вешать лапшу на уши» и умничать, если чего-то не знаете – тогда нового витка агрессии точно не избежать.

Перестраховщик

Вы очень быстро увидите, что пословицу «семь раз отмерь – один раз отрежь» некоторые понимают по-своему. То есть, отмеряют (меряют, задают вопросы, просят показать) раз семьдесят, но так и не отрезают (не покупают). А то и просто молча слушают ваш презентационный монолог и затем прощаются, не совершив покупку и не задав никаких вопросов. Очень свойственно консервативным людям, боящимся всего нового.

Такого клиента важно вовлечь в диалог и постараться развеять все его страхи, связанные с предстоящей покупкой.

1. Выясните, что же клиента всё-таки беспокоит в предстоящей покупке.

2. Узнайте, что для него является гарантией удачного приобретения (наличие сервисного обслуживания, сертификат качества, обучение пользованию, отзывы, возможность обмена товара или возврата средств).

3. Предложите пофантазировать, что произойдет, если клиент так и не решится приобрести ваш товар или услугу.

Вполне реально, что вам удастся сдвинуть мыслительные процессы клиента в нужном направлении. Например, подумать, как удобна автоматическая сортировка данных в CRM-системе, с которой помогут разобраться ваши специалисты. Или подсчитать, сколько еще придется переплачивать за бензин, если не перевести машину на газ, доверив переоборудование авто сертифицированному центру.

Всезнайка

Эти люди знают всё и обо всём. И, естественно, лучше вас. Уж если вы к ним подошли (позвонили), они зададут вам множество вопросов, придерутся ко всем мелочам, раскритикуют все образцы товаров, попытаются задавить вас эрудицией. Вы вряд ли, вообще, сразу поймете, что же им нужно. Поэтому тактика следующая.

1. Дайте человеку высказаться и не перебивайте хотя бы несколько минут.

2. Когда человек иссякнет (сделает паузу) – задайте уточняющий вопрос, зацепившись за наиболее выгодный для вас момент.

3. Восхищайтесь его эрудицией — только такой эрудированный человек мог заинтересоваться сразу всем вашим ассортиментом.

В общем-то, эрудированные люди обычно любят окружение, соответствующее их интеллекту. А недостаточно признанные обожают быть в центре внимания и платить за признание, в том числе приобретая товары и услуги. Предоставьте это всё всезнайке – и он будет покупать по чуть-чуть еще долгое время!

Тормоз

При общении с некоторыми людьми непонятно не только, что им нужно, но даже, зачем они пришли и почему именно к вам. Множество общих вопросов, в том числе тех, на которые вы только что ответили. Недовольство несовершенством этого мира вообще и вашими товарами, как частью несовершенного мира, в частности. Объяснить, что именно им не нравится и как должно быть, чтобы им понравилось, обычно не в состоянии. Ваша задача-минимум – сократить общение, чтобы не отнимать время от более перспективных сделок. Задача-максимум – продать что-нибудь, так сказать, «для затравки». Это вполне можно сделать.

1. Вычленяйте из потока вопросов какой-нибудь один, на который можно ответить кратко и вполне конкретно.

2. Презентуйте что-нибудь простое и понятное, не требующее дополнительных уточнений.

3. Предложите купить прямо сейчас или же прийти через неделю, когда у вас будет акция (возможно, его заинтересуют скидки).

В общем-то, ничего невозможного в работе с проблемными клиентами нет. Главное, не принимать всё на свой счет и не бояться общаться. Совсем не факт, что агрессивный посетитель ничего у вас не купит, а тихий спокойный интеллигент обязательно раскошелится на покупку. Или явный тормоз не окажется банальным перестраховщиком, просто страждущим услышать аргументы, почему всё не так плохо, как ему кажется. Подходите творчески – и вы скоро увидите, что все проблемы решаемы!

Автор: Дмитрий Гайдукович