Что делать, если вам говорят "У меня нет времени!"? Радуйтесь!

Каждый, кто пытался что-то продать по телефону, знает, что это не так-то просто. Даже, если вы обошли бдительного секретаря и, таки, добились разговора с ЛПР – лицом, принимающим решения – это еще не значит, что сделка состоялась. ЛПР тоже имеет свои возражения и не спешит расставаться с деньгами. Что логично – иначе он просто никогда бы не поднялся до уровня ЛПР в этой жизни.

Что же делать, если ваш потенциальный клиент вовсе не настроен на покупку и возражает против каждого вашего аргумента? Конечно же, радоваться! Потому что наличие возражений – это уже признак наличия интереса к вашему предложению. Ну, за небольшим исключением. Вот с него и начнем! Итак, как работать с возражениями в телефонных продажах?

Возражение № 1: У меня нет времени!

Разумеется, если бы времени на общение с вами не было вообще, то вас просто не соединили бы с директором, заместителем по коммерции или с тем, с кем вы сейчас разговариваете. Обычно возражение выглядит так: у меня буквально минута. Что в этом хорошего и что в этом плохого?

Плохо

Человек, скорее всего, настроен быстренько «отбить» все ваши аргументы, и избавится от ваших звонков и предложений навсегда.

Хорошо

У вас целых 60 секунд на то, чтобы сразу перейти к делу, изложить суть вашего предложения и объяснить, зачем оно, собственно, вашему собеседнику.

Что делать?

А. Тщательно готовиться к беседе, изучать информацию о компании, обращать внимание на нюансы – размер компании, открытие новых филиалов, прочее. Здесь можно найти зацепку и превратить проходной товар или услугу в УТП – уникальное торговое предложение, нужное именно этому клиенту.

Б. Учиться изъясняться кратко и внятно. Пройдите так называемый «бабушка-тест» и научитесь объяснять то, что вы предлагаете, так, чтобы это было понятно даже пожилому, далекому от бизнеса, человеку. И отрепетируйте свою речь, чтобы она «вписывалась» в одну минуту. Поверьте, вам это пригодится еще не раз!

В. Не забывать попросить еще какой-нибудь контакт ЛПР – допустим, электронный адрес – и разрешение более подробно изложить ваше УТП для клиента. Например, предложение действует еще 2 недели, и вы можете ознакомиться с ним, когда вам будет удобно. Заодно ставите временной ограничитель, что тоже является стимулирующим приемом в продажах.

Возражение № 2: У вас очень дорого!

На самом деле, понятие дорого весьма многогранно – от банального «не очень-то и нужно» до желания сбить цену.

Плохо

Тут есть два варианта. Или у вас, действительно, дорого, или клиент выбрал такой способ избавиться от вас. Во втором случае, кстати, чаще применяется модификация возражения: «У нас нет денег».

Хорошо

Ваш потенциальный клиент, как минимум, в курсе, сколько стоит ваш товар или услуга на рынке. А, значит, все-таки, интересуется данным товаром или услугой! Это, безусловно, ваш шанс на успех!

Что делать?

А. Не спорить, согласиться по существу, и рассказать, чем компенсируется высокая цена (качеством, сервисом, долгим сроком службы, возможностью извлечь многократную прибыль из вашего УТП в будущем).

Б. Не спорить, но пояснить, что названная цена является конечной (т.е. больше никаких процентов, комиссий, платежей) в отличие от ваших конкурентов.

В. Поинтересоваться, какая цена является оптимальной с точки зрения вашего собеседника. Возможно, вы могли бы предложить ему скидки. Возможно, его устроит базовая, а не полная комплектация, что уже дешевле.

Возражение № 3: Нам это не нужно!

Если ваша тронная речь произвела такое впечатление, то причин может быть две. Первая – не убедили. Вторая – ваше предложение, действительно, не нужно клиенту. Или он так думает, что не нужно. Насколько плохо для вас это возражение и каковы шансы на продажу в этом случае.

Плохо

Клиент пришел к выводу, что ваш товар или услуга не решают его насущные проблемы.

Хорошо

Вас выслушали, а, следовательно, у потенциального клиента есть потребность в товаре или услуге, аналогичной той, что вы предлагаете.

Что делать?

Выяснить, что нужно вашему собеседнику. Если вы друг друга не совсем поняли, то объяснить иначе, акцентировав внимание на других (возможно, более важных) нюансах вашего предложения. Если ваше предложение, действительно, не подходит (например, в предлагаемой вами CRM-системе отсутствует функционал, нужный вашему собеседнику), то свести разговор к сопутствующим продажам. Например, пригласить потенциального клиента на проводимые вашей компанией IT-семинары – возможно, там он найдет именно то, что нужно именно ему.

Это лишь основные возражения клиентов, встречающиеся в телефонных (и не только телефонных) продажах. Для того чтобы снять любые возражения, нужно, во-первых, развиваться самому и быть компетентным специалистом в том, что вы предлагаете. И, во-вторых, изучать рынок, интересоваться клиентами и вникать в их потребности. В общем, подходить к продажам творчески. И тогда продажи пойдут намного быстрее!

Автор: Дмитрий Гайдукович