Соблюдение этики телефонного делового общения – основа успешной работы.

Отношения, которые построены на правилах этикета и взаимном уважении, создают комфортную рабочую атмосферу, помогают добиться высоких результатов. Как соблюдать телефонную этику? Все очень просто! Следуйте этому алгоритму.

1.Выслушать клиента.

2.Как я могу к вам обращаться?

3.Можете ли вы оставаться на линии?

Итак, какие правила помогут вам успешно вести телефонные переговоры.

Не заставляйте клиента звонить много раз

Cнимайте трубку после первого или второго телефонного звонка. Большое количество пропущенных звонков может заставить клиента подумать о том, что фирма не особо-то заинтересована в нем.

Представьтесь, пожалуйста

Сотрудник, который поднял трубку, должен поприветствовать звонящего. Например, «Доброе утро, добрый день или вечер». Затем нужно назвать фирму и фамилию.

Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: "Добрый день (утро, вечер)", "Здравствуйте". Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, принято называть не фирму, а отдел, например "бухгалтерия", "рекламный отдел" и т.п. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию.

Никогда не говорите «нет»

Не стоит отвечать категорическое «нет» на вопрос клиента. Да, вы можете ответить « нет, этого товара (услуги) нет, но есть интересное предложение для вас.

Если звонящий просит к телефону сотрудника, но он отсутствует в данный момент, нельзя ответить: « Его нет» и бросать трубку. Следует ответить так: « Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже, после 16 часов или с 5 сентября, когда вернется из отпуска).

Можно задать следующие вопросы:

Этого сотрудника нет, я могу чем-то помочь вам?

Этого сотрудника сейчас нет, вы можете подождать минуту, я узнаю, когда он вернется.

Нельзя в ответ на звонок отвечать: "Пожалуйста, перезвоните", - без объяснения причин.

Без фамильярности

Нежелательно употреблять такие выражения как "Говорите", "Привет", "Пока", "Идет", "Ладненько", и т.п.!

Если разговор затянулся

Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: "Чем я могу вам помочь (быть полезен)?" Если разговор затягивается, нужно спросить (и, может быть, не один раз): "Есть ли у вас время продолжать разговор?"

Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор, а намек на это не возымел результата, следует сказать: "Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?".

Известно, что от длительного телефонного разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта.

Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности, в результате которого может возникнуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.

Прощайтесь с клиентом красиво

Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении.

Можно воспользоваться фразами: "Мы с вами обсудили все вопросы?", или "Полагаю, что у нас был успешный (интересный, результативный и т.п.) разговор, не так ли?", или "Итак, думаю, что можно подвести итоги?

Улыбайтесь даже по телефону

Как известно, при телефонном общении лицо, мимику, позы человека не видно. Основная нагрузка приходится именно на голос (тембр, громкость речи, интонация). Голос должен быть ровным, доброжелательным. Для того чтобы усилить доброжелательную атмосферу, нужно « улыбаться глазами». Именно в этот момент голос приобретает положительный эмоциональный окрас.

Не следуйте принципу «око за око»

Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну "ответить тем же" на несправедливые упреки или грубые слова, допущенные собеседником. Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.

Перед звонком зарядитесь позитивом

Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций (например, после неудачного разговора с руководством, выговора, имеющего своим последствием депремирование и т.п.). Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.

Благодарите клиента за потраченное время

Помните о том, что время – важная ценность. Выскажите благодарность собеседнику за то, что он выслушал вас и потратил часть своего времени. Не стоит говорить фразу: « Не хочу тратить ваше и свое время». Клиент думает о своем времени, а не о вашем.

Подтверждайте

Прежде чем ответить клиенту, подтвердите, что он был услышан и понят. Можно сказать: « Спасибо, что заметили это, я с вами согласен». Если вы не получили этому подтверждения, клиент может подумать, что его не услышали и не проявили к нему должного уважения.

Не перебивайте

Дайте клиенту высказаться. Перебивая клиента, вы демонстрируете неуважение к нему и препятствуете развитию ваших деловых отношений. Об этом не стоит забывать.

Уделите все свое внимание клиенту

Во время разговора с клиентом вы переписываетесь, отвечаете на звонки, кому-то что-то отвечаете? Нет, вы не выглядите деловым человеком, вы выглядите невоспитанным. Уделяйте клиенту все свое внимание и никак иначе!